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旅游營(yíng)銷(xiāo)售前、售中、售后服務(wù)全攻略
作者：譚小芳 時(shí)間：2008-11-10 字體：[大] [中] [小]
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老子曾說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”，交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)提示旅游業(yè)同仁：旅行社整體服務(wù)流程全面進(jìn)入精細(xì)化管理時(shí)代。
一、售前服務(wù)：
1、旅游廣告
旅行社在投放廣告之前，通常會(huì)先研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告，以便研究同行的線(xiàn)路和價(jià)格。在交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)看來(lái)旅行社投放廣告在媒體選擇、線(xiàn)路設(shè)計(jì)和價(jià)格上日漸趨同，但還有很多改進(jìn)和創(chuàng)意的地方。
（1）旅行社把“漫天撒網(wǎng)”的廣告投放模式改為“精確打擊”，對(duì)細(xì)分市場(chǎng)有針對(duì)性的投放廣告。如在汽車(chē)廣告旁投放自駕游的線(xiàn)路廣告，在超市廣告旁邊投放家庭度假的廣告，在兒童用品廣告旁邊投放親子游廣告。
（2）建議相關(guān)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體的旅游版面將目前的旅行社分類(lèi)改為線(xiàn)路分類(lèi)：突出人性化——因?yàn)橄M(fèi)者并不在乎哪家旅行社，搜索的時(shí)候還是以目標(biāo)出游地的線(xiàn)路廣告為主，給游客帶來(lái)了方便的同時(shí)也就給旅行社帶來(lái)了客源。河南商報(bào)采用了交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的建議，受益匪淺。
（3）我看到北京、上海旅行社門(mén)市有明星店員——交廣傳媒旅游策劃?rùn)C(jī)構(gòu)建議一些專(zhuān)線(xiàn)、特色的旅行社不妨在報(bào)紙廣告上突出個(gè)人品牌，主打你的明星員工：“要旅游、找小芳！”敢把頭像和名字打到報(bào)紙上，質(zhì)量錯(cuò)不了；也利于增強(qiáng)員工的歸屬感。效果如何？看看“老干媽”、“金嗓子”、“章光101”等就知道了。
（4）常規(guī)旅行社的報(bào)價(jià)一般就是一頁(yè)紙，但如果一家旅游公司的報(bào)價(jià)有封面、目錄、公司簡(jiǎn)介、活動(dòng)介紹、景點(diǎn)介紹、游程設(shè)計(jì)思路、時(shí)間安排、活動(dòng)保障、游客須知等等，可以想象客戶(hù)看了這樣的旅行社報(bào)價(jià)之后，首先作出的評(píng)價(jià)就是：專(zhuān)業(yè)！
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：新的廣告模式有針對(duì)性的為游客提供個(gè)性化的資訊，創(chuàng)意個(gè)性地表達(dá)品牌魅力，便于他們選擇喜愛(ài)的旅游線(xiàn)路和旅行方式，更少的廣告費(fèi)用贏得更多的客戶(hù)。
2、電話(huà)咨詢(xún)
對(duì)于與消費(fèi)者面對(duì)面或是電話(huà)服務(wù)的應(yīng)對(duì)，筆者自己也經(jīng)歷了好幾種驚人的服務(wù)震撼；有些公司甚至?xí)鲃?dòng)告訴你，我們會(huì)在你撥打服務(wù)電話(huà)與服務(wù)員通話(huà)時(shí)錄音，確保你在跟接線(xiàn)員對(duì)話(huà)時(shí)的意見(jiàn)或需求受到立即的處理(當(dāng)然啦，也是警告消費(fèi)者：我們錄音存證，你不要亂誣賴(lài)服務(wù)人員。)；還有一種是在你跟接線(xiàn)員通話(huà)完畢之后，要求你不要掛電話(huà)，然后你便進(jìn)入計(jì)算機(jī)語(yǔ)音進(jìn)行的服務(wù)員評(píng)估問(wèn)答當(dāng)中。
一個(gè)沒(méi)有發(fā)展的企業(yè)不會(huì)在意服務(wù)細(xì)節(jié)，一個(gè)剛起步發(fā)展的公司也不會(huì)想到這方面，落后的更無(wú)暇顧及。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：只有這家公司發(fā)現(xiàn)有持續(xù)高峰狀態(tài)的大好契機(jī)與把握時(shí)，才會(huì)愿意花錢(qián)花時(shí)間花心力，從軟件方面著手改進(jìn)起。
3、門(mén)市咨詢(xún)
國(guó)旅新景界打出了“明星店長(zhǎng)”的概念，不僅在公司內(nèi)部展開(kāi)了“明星店長(zhǎng)”評(píng)選活動(dòng)，更在每周的綜合信息廣告中開(kāi)辟“明星店長(zhǎng)風(fēng)采”專(zhuān)欄，展示店長(zhǎng)風(fēng)采風(fēng)貌。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：營(yíng)業(yè)門(mén)店是展現(xiàn)公司服務(wù)最直接的窗口，“明星店長(zhǎng)”是門(mén)店工作人員的精英，代表著門(mén)店的服務(wù)水準(zhǔn)與品質(zhì)，是公司“新時(shí)代，人性化的專(zhuān)業(yè)旅游”品牌形象的直接宣導(dǎo)者。
選出“明星店長(zhǎng)”能讓市民知道明星企業(yè)是由明星員工支撐起來(lái)的；同時(shí)也是鞏固企業(yè)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種模式，彰顯直營(yíng)店的優(yōu)越性。同時(shí)，也激勵(lì)了員工，讓他們?cè)谧约旱墓ぷ鲘徫簧细幼⒅靥嵘约骸?BR> 交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：如何提升成交率是明星店長(zhǎng)首要考慮的問(wèn)題，可以聘請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家對(duì)咨詢(xún)員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括各種營(yíng)銷(xiāo)技巧、語(yǔ)言藝術(shù)、心理學(xué)等相關(guān)知識(shí)和技能。統(tǒng)計(jì)顯示：培訓(xùn)之后，游客成交率提升了40%。
二、售中服務(wù)：
1、旅行社導(dǎo)游服務(wù)
在顧客旅游的過(guò)程中，導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)水平是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：景區(qū)、旅行社在導(dǎo)游招聘、培訓(xùn)和考核上要有一套規(guī)范的制度。不僅擁有良好的職業(yè)操守，廣博的地理、文史知識(shí)，而且能夠“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)游客的需求”才符合要求。
旅行社可以在團(tuán)隊(duì)出發(fā)之前，把目的地的天氣預(yù)報(bào)、旅游注意事項(xiàng)等以短信息的形式通知游客，并給出著裝建議。請(qǐng)看以下案例：
中國(guó)旅行社國(guó)際會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)旅游中心接待了一家大型跨國(guó)電力企業(yè)在埃及的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，雖然團(tuán)隊(duì)規(guī)模不大，只有80人，但卻是一個(gè)具備了獎(jiǎng)勵(lì)旅游各種要素的經(jīng)典個(gè)案。
他們安排客人駕駛四驅(qū)動(dòng)沙地越野車(chē)，深入埃及腹地，探訪當(dāng)?shù)刎惗家蛉瞬柯浜兔窬�，還穿越浩瀚的東部沙漠來(lái)到紅海之濱。沙漠與海水中間沒(méi)有任何泥灘，讓所有團(tuán)員都感受到了真正的“純凈”。
除此之外，全體團(tuán)員還有機(jī)會(huì)乘潛水艇潛入海底，感受被紅珊瑚和紅海海水所包圍的異景奇觀。而在被包下的“金色法老”號(hào)游船餐廳里，參加主題晚宴的每位團(tuán)員都穿上了特意為他們準(zhǔn)備的阿拉伯大袍，當(dāng)所有人都身穿當(dāng)?shù)靥厣笈�、伴著肚皮舞音�?lè)入席時(shí)，游客們都贊嘆道——恍若穿越時(shí)空，來(lái)到了古埃及！
2、風(fēng)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)
提出導(dǎo)游和服務(wù)人員是景區(qū)的“金花”和“銀花”的口號(hào)，筆者覺(jué)得很有新意。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：導(dǎo)游對(duì)旅游區(qū)的形象宣傳最重要的形式就是解說(shuō)，它是觀景的拓展、深入和延伸。
作為游客，僅從外表難以了解其內(nèi)涵，有的即便有文字說(shuō)明，也不一定來(lái)得及看或看得不甚明白。通過(guò)導(dǎo)游講解，“靜景”就成了“活景”了，也因此調(diào)動(dòng)了游客的想象力，對(duì)旅游區(qū)的認(rèn)識(shí)更加深刻全面。
解說(shuō)能充分展示導(dǎo)游員的才華和主人翁精神。導(dǎo)游的職能是引導(dǎo)游客游覽，導(dǎo)不好，自然游不好。景區(qū)導(dǎo)游除了有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力外，關(guān)鍵是要有一定的文化功底和很好的口頭表達(dá)能力。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：通過(guò)導(dǎo)游講解，不僅讓游客對(duì)旅游區(qū)吸引物有全面的認(rèn)識(shí)，同時(shí)導(dǎo)游形象也是對(duì)旅游區(qū)形象宣傳一個(gè)活動(dòng)的窗戶(hù)，優(yōu)秀的導(dǎo)游不僅能給游客留下好感，而且還能通過(guò)游客這個(gè)有著巨大潛力的宣傳員發(fā)揮廣告效應(yīng)。
三、售后服務(wù)：
1、旅行社售后服務(wù)
很多旅行社以往對(duì)售后服務(wù)不夠重視，交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：應(yīng)該對(duì)每個(gè)游客都進(jìn)行電話(huà)回訪，并把游客的反饋信息進(jìn)行匯總、歸類(lèi)并存入電腦數(shù)據(jù)庫(kù)中。認(rèn)真處理顧客投訴，并派人上門(mén)處理和道歉。通過(guò)電話(huà)溝通和上門(mén)服務(wù)，把游客的家庭情況、經(jīng)濟(jì)情況、興趣愛(ài)好、旅游規(guī)律、下次出游意愿等信息詳細(xì)的記錄下來(lái)，并存入公司的數(shù)據(jù)庫(kù)。
有了游客資料數(shù)據(jù)庫(kù)，銷(xiāo)售部就可以通過(guò)電腦軟件，掌握游客的旅游意向，為不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的旅游線(xiàn)路和服務(wù)。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部又將游客對(duì)旅游中的各種意見(jiàn)和建議反饋給計(jì)調(diào)操作部，以便提升服務(wù)質(zhì)量。
筆者的一位朋友——作為旅行社經(jīng)理十年如一日每次有旅游團(tuán)來(lái)的時(shí)候，他都親自去探望，看團(tuán)。這是一個(gè)很了不起的細(xì)節(jié)。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：通過(guò)把握售后服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得了旅游者的青睞，同時(shí)也大大的降低了廣告宣傳的支出。
2、風(fēng)景區(qū)售后服務(wù)
如何開(kāi)展景區(qū)的售后服務(wù)呢？筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)——
（1）開(kāi)發(fā)游客信息系統(tǒng)
現(xiàn)階段，多數(shù)景區(qū)尚未運(yùn)用高科技手段實(shí)現(xiàn)對(duì)游客詳細(xì)信息的管理、統(tǒng)計(jì)和分析，景區(qū)可以聯(lián)合軟件公司開(kāi)發(fā)游客信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)游客信息方便快捷的記錄、查詢(xún)和分析。
景區(qū)可以通過(guò)在游客中發(fā)放售后服務(wù)登記表收集游客信息，也可仿效一些商家的經(jīng)營(yíng)策略，如游客填寫(xiě)檔案信息卡，可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)或受贈(zèng)小禮品等，吸引游客留下自己的相關(guān)信息。旅游團(tuán)隊(duì)的信息則可以由旅行社或相關(guān)組織提供。
（2）利用多種途徑加強(qiáng)溝通
在游客完成旅游活動(dòng)后的一段時(shí)間內(nèi)，可以通過(guò)電話(huà)、短信、郵件等方式予以問(wèn)候；針對(duì)游客的投訴以最快的速度解決和協(xié)調(diào)，并及時(shí)反饋；在重大節(jié)日和游客的重要紀(jì)念日（如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）寄送精美的卡片、小禮物以表祝福；把旅游景區(qū)最新開(kāi)發(fā)的旅游線(xiàn)路、旅游服務(wù)、旅游商品和將舉辦的大型活動(dòng)等相關(guān)信息第一時(shí)間傳送給“老游客”，并盛情邀請(qǐng)故地重游；利用景區(qū)網(wǎng)站和電子流言板與游客交流。通過(guò)以上各種方式，讓游客真正感到受重視、受尊重，感覺(jué)自己就是景區(qū)的友人、家人。
（3）建立景區(qū)的VIP俱樂(lè)部
建立景區(qū)的VIP俱樂(lè)部，吸納對(duì)景區(qū)具有特殊貢獻(xiàn)的游客（如提出建議并被采納的游客）、具有較強(qiáng)消費(fèi)能力的游客、多次重游的游客等為會(huì)員，發(fā)放會(huì)員卡。VIP會(huì)員不僅享受價(jià)格優(yōu)惠，還享受旅游景區(qū)提供的個(gè)性化服務(wù)。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，會(huì)員卡可轉(zhuǎn)借給親戚、朋友、家人使用，消費(fèi)越多，優(yōu)惠越多。這樣就吸引了VIP會(huì)員的多次回頭和不斷挖掘新的顧客。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，旅游企業(yè)售后服務(wù)的完善真的可以說(shuō)任重道遠(yuǎn)。如果不能充分發(fā)揮售后服務(wù)的作用，只是為了跟風(fēng)，甚至是讓旅游管理部門(mén)看見(jiàn)自己有這一套工序，就大可不必了。
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